أعلنت "المسافر"، العلامة التجارية البارزة لوحدة سفر الأفراد في مجموعة "سيرا"، عن إطلاق وتطبيق تقنية متكاملة وتفاعلية لحجوزات السفر ضمن فروع التجزئة الجديدة في عدد من المدن الرئيسية في المملكة العربية السعودية، وذلك تأكيدًا على التزامها بتطوير الخدمات التي تقدمها للمسافرين السعوديين عبر تزويدهم بتجربة حجوزات شخصية ومصممة وفقًا لاحتياجاتهم، حتى قبل وصولهم إلى فروع التجزئة.
وتم تصميم فروع التجزئة بأسلوب مثالي لتحسين العمليات ودمج مراحل الحجوزات المختلفة التي يمر بها العملاء بسلاسة فائقة لتوفير الوقت وإثراء تجربتهم، بدءًا بنظام تفاعلي لإدارة طوابير الانتظار في المتجر، محتوى مخصّص حول وجهات السفر لإلهام المسافرين، جدران وشاشات رقمية تعرض أحدث باقات السفر، إضافة إلى قاعدة بيانات مركزية خاصة بالعملاء تحتوي على معلوماتهم وسجلات حجوزاتهم السابقة.
وبمساعدة جهات مختصة في القطاع مثل Accenture وSalesforce وAppspace، تهدف تقنية حجوزات السفر المبتكرة في فروع التجزئة الجديدة إلى إحداث نقلة نوعية في كيفية إجراء حجوزات السفر في المملكة العربية السعودية، كما تهدف إلى الحد من وقت انتظار العملاء في الفروع والتفاعل معهم بشكل مباشر من خلال تقديم محتوى ملهم حول الوجهات السياحية التي تهمهم وإيجاد الباقات المخصصة التي تلبي احتياجاتهم.
وتتيح تقنية "المسافر" المبتكرة لحجوزات السفر إنشاء ملفات شخصية لكل عميل بناءًا على سجل حجوزاته السابقة سواء عبر الإنترنت أو في الفروع أو عبر مراكز الاتصال، حتى قبل زيارة فروع التجزئة. وبالنسبة إلى التجربة التفاعلية داخل المتجر، فسيتم تسجيل العملاء في مكتب الاستقبال أو في منصة للتسجيل عبر مدير الفرع أو أحد مستشاري السفر، وعند التسجيل تقدم شاشة المنصة خيارات للعميل لاختيار سفره وسبب مجيئه إلى الفرع (الطيران، الفنادق، العطلات، أو خدمات أخرى). ويتمكن العملاء أثناء انتظارهم من الوصول إلى مجموعة من الإرشادات المخصصة حول المدينة التي يتوجهون إليها واستعراض محتوى تفاعلي حول أكثر الوجهات زيارة، ومقاطع فيديو وحتى تصنيف الوجهات بناءًا على خيارات سفرهم المفضلة (مثال: عطلة عائلية، شهر عسل، رحلة تسوق).
وبفضل نظام إدارة إنتظار العملاء ورحلة المحتوى الملهم، سيكون بإمكان مستشاري السفر في الفروع الاطلاع على سجل بحث العملاء أثناء تواجدهم في الفرع وفهم ما يبحثون عنه فيما يخص حجوزات السفر، وبالتالي تقديم مشورة شخصية وتصميم باقات سفر مخصصة لهم بناًء على ما يفضلونه، إضافة إلى تعزيز الطابع الشخصي في عمليات تواصلهم مع العملاء بعد زيارة الفرع عبر تقديم خدمات شخصية وتزويدهم بخدمات السفر التي تناسب اهتماماتهم.
"يتوقع العملاء الحصول على تجربة مباشرة وشخصية وفي غاية السهولة. لذلك تحرص ’المسافر‘ على تحفيز وتيرة الابتكار في القطاع السياحي عبر تقنيات التجزئة المتطورة في تجربة حجوزات سفر العملاء. وقد أبرمنا شراكات مع نخبة من رواد قطاع السفر في المنطقة مثل Accenture وSalesforce وAppspace لتوحيد الجوانب المتعددة لتجربة العملاء وتعزيز إمكانات قنوات التجزئة. وتسعى تجربة الحجوزات المبتكرة إلى دفع عجلة الكفاءة الداخلية، والتركيز على العملاء وتقديم عائدات استثنائية على الاستثمار. ويتمحور هدفنا حول إلهام العملاء وإسعادهم من خلال تجربتهم في فروعنا عبر محتوى تفاعلي غني، وإتاحة الفرصة لمستشاري السفر المختصين لدينا بتولي مهمة تخطيط رحلة أحلامهم".
مزّمل حسين، نائب الرئيس التنفيذي في "المسافر"
"يمثل توفير تجربة حجز تفاعلية مبتكرة في الفروع واحدًا من أبرز الأهداف التي نسعى إلى تحقيقها بالتعاون مع ’المسافر‘. فمن خلال استخدام اللافتات الرقمية وأنظمة إدارة طوابير الانتظار والأدوات التي تسهم في منح العملاء تجربة مخصصة، أصبح بإمكان ’المسافر‘ تقديم محتوى ملهم للعملاء حول الوجهات السياحية أثناء انتظار دورهم وابتكار الباقات المخصصة التي تلبي احتياجاتهم. ومن خلال هذه الشراكة استطعنا تمكين شركة ’المسافر‘ من تحويل قنواتها الرقمية والارتقاء بمستويات الأداء كليًا، علاوة على تعزيز ريادتها على صعيد الابتكار لتقديم تجربة عملاء معززة بالطابع الشخصي".
محمد سفيان بافون، الذي يترأس قطاع السفر لدى Accenture في منطقة الشرق الأوسط
ويتم إنشاء المحتوى الغني وإدارته وتوزيعه في الأجهزة اللوحية ضمن المتاجر وعرض مقاطع الفيديو عالية الدقة على الجدران من خلال نظام إدارة المحتوى Appspace، ويتمكن فريق المحتوى في "المسافر" من جدولة وتعيين وتخصيص هدف المحتوى عبر الفروع، وصولًا إلى تصميم المحتوى حسب الطلب عبر كل جهاز. وبناًء على عملية التخصيص لكل فرع، يراعى في المحتوى الغني المخصص لكل فرع تفضيلات العملاء وتفاعلاتهم، ويتم بعد ذلك تخصيص الرحلة التي يتم عرضها.
"من أهم الأجزاء في تجربة خدمة العملاء الرقمية في فروع "المسافر" هي القدرة على الاحتفاظ بالمحتوى القادم من مصادر متعددة مثل أنظمة Salesforce وأنظمة إدارة الطوابير، الأمر الذي وفرته Appspace من خلال تقنياتها. عند دخول العميل إلى فروع التجزئة تكون تجربته سلسة من خلال منصة موحدة تستهدف جميع احتياجاته على الرغم من أنها تأتي من مصادر متعددة. تساعد تقنية المنصة الموحدة التي تقدمها Appspace على إثراء تجربة العملاء وتزويدهم بالإلهام والمعلومات التي تناسب احتياجاتهم".
محمد إمام صابر، المدير الإقليمي لمنطقة الشرق الأوسط و أفريقيا لدى Appspace
كما أسست "المسافر" منصة موحدة للعملاء تحت اسم "يونيفاي" (Unify)، والتي توفر حلًا شاملًا يتيح تنفيذ عدة حجوزات عبر منصة واحدة. وتأتي هذه التكنولوجيا المتكاملة مع أداة Salesforce الرائدة لإدارة علاقات العملاء لتتيح لمستشاري السفر الوصول إلى مجموعة واسعة من خيارات حجوزات الفنادق وشركات الطيران (450 شركة طيران وأكثر من مليون فندق) فضلًا عن توحيد تفاعلات العملاء عبر رحلة تجربة العميل مع "المسافر". ويمكن لمستشاري السفر الآن إجراء ترتيبات مختلفة للسفر مثل حجوزات الطيران والفنادق والمواصلات ورخصة القيادة الدولية والتأشيرات وغيرها، لنفس العميل في ذات الوقت.
"من شأن منصتنا سهلة الاستخدام أن تساعد شركة ’المسافر‘ على تبسيط التفاعل مع العملاء عبر مختلف قنوات ونقاط التواصل بما في ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني والجوّال ووسائل التواصل الاجتماعي وفي الفروع. ولا شك أن شركة ’المسافر‘ تدفع عجلة التطور في هذا القطاع باعتبار أن امتلاك القدرة على الفهم الشامل لاحتياجات العملاء يتيح لمستشاري السفر امتلاك صورة واضحة عن كل تفاعل يقوم به العميل بما يضمن تقديم تجربة انسيابية ومتناسقة خلال رحلة السفر".
تيري نيكولت النائب الإقليمي الأول للرئيس لدى Salesforce
يلعب العنصر البشري دورًا رئيسيًا في نجاح إطلاق منهجية التجزئة متعددة القنوات التي تطبقها "المسافر" في المملكة العربية السعودية. لا يتعلق الأمر بتقديم عروض الحجوزات شخصيًا للعملاء، بل بمنحهم تجربة حجز أكثر مرونة وتخصيصًا وتلبي تطلعاتهم بدقة. ولضمان حصول العملاء على تجربة حجوزات أكثر مرونة وذات طابع شخصي، تعمل "المسافر" على إعداد وتأهيل الشباب السعودي من خلال "أكاديمية المسافر"، برنامج التدريب والتوظيف الذي أطلقته الشركة لاستقطاب المواهب السعودية الشابة ليكونوا جزءًا من رحلة العميل المتكاملة لديها. وسيكون مستشارو السفر على دراية كاملة بالوجهات العالمية وبمقدورهم تقديم التوصيات والنصائح بناءًا على ما يفضله العملاء بما يجعل تجربتهم التفاعلية في المتاجر أكثر متعة.
ويعتبر تقديم تقنيات التجزئة المتطورة في المملكة العربية السعودية أولوية لشركة "المسافر" وجزءًا من التزامها بتطوير تجربة حجوزات السفر التي يخوضها العملاء. وخصصت العلامة التجارية استثمارات رئيسية لتصميم وتطبيق تجربة جديدة ومتكاملة في المتاجر بهدف تقديم توصيات تتسم بالطابع الشخصي من خلال المعلومات الموحدة التي توضح ما يفضله المسافرون السعوديون، وسلوك العملاء بالمجمل ورؤى مباشرة على توجهات السفر. وستخضع هذه التجربة مستقبلًا إلى مزيد من التحسينات عبر إضافة المزايا الجديدة مثل الواقع الافتراضي ونظام جدولة المواعيد.
تستقبل "المسافر" عملاءها في فروع التجزئة التابعة لها في الرياض ومكة المكرمة والطائف وجدة، كما سيتم افتتاح مزيد من الفروع في كل من الدمام والخرج والخبر وجبيل والأحساء والخفجي والمدينة المنورة وخميس مشيط وأبها والباحة وبيشة وجازان ونجران وتبوك والجوف وعنيزة وبريدة والرس وحائل وينبع ورابغ.
